Gestión por Procesos y Mejora Continua


La Gestión por Procesos es un conjunto de prácticas de la Administración moderna, basado en una dinámica de procesos y roles; integra a toda la organización a lo largo de una cadena donde las áreas se sustituyen por funciones.

La Gestión por Procesos es un conjunto de prácticas de la Administración moderna, basado en una dinámica de procesos y roles; se diferencia de la Administración tradicional que es por áreas y por puestos.


Integra a toda la organización a lo largo de una cadena donde las áreas se sustituyen por funciones. En esta cadena lo que fluye es la información, de ahí viene la importancia de las Tecnologías de la Información, que en una empresa deben ser vistas como una fuente generadora de valor y no como un costo.


Para que la información corra de una manera adecuada, debe ser precisa, es decir la que requiere el siguiente en el proceso (el cliente interno); oportuna, dentro de los tiempos necesarios para el receptor; completa, suficiente, sin existir faltantes; ordenada y que considere los factores de seguridad de la información.

La Gestión de Procesos se desarrolla en 3 etapas:
  1. Optimización o transformación completa de los procesos, o su rediseño.

Partir de 3 elementos: estrategia, mapeo y diseño optimizado; implementación.

Se tiene que orientar al cliente, a través del “catálogo de los servicios”, definir las especificaciones de salidas de los procesos. Enfocar en qué es lo que se tiene que entregar para definir cómo modificar los procesos para entregar lo que se desea al cliente.

2.- Automatización de Procesos, por medio de sistemas que puedan automatizar algunas partes.


3.- Inteligencia de Procesos (Negocios). Se desglosa en: ensamblar, ejecutar, monitorear y controlar. Todo esto permite tomar decisiones efectivas.


La clave para modificar a la unidad de negocio recae en la palabra PROCESO, es decir, la dinámica de las actividades.


Un proceso de negocio debe responder a una actividad o un insumo o un evento (disparador o trigger); debe tener una salida; esta salida se le entrega al menos a un cliente; finalmente puede ser medido, a través de la retroalimentación.


Un modelo para la mejora continua de los procesos de negocio parte de un ciclo conocido como el Ciclo de Deming o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act): Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

¿Cómo implantar el Ciclo PDCA en una organización?

1. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los objetivos a alcanzar.


2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala.


3. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados.


4. Actuar (Act): Una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo son, habrá que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o desecharla.


Terminado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar.


En varias normas ISO se hace referencia a la mejora continua y al Ciclo de Deming. Para ampliar lo anterior, presentamos ocho principios de gestión de la calidad mencionados en la norma ISO 9004, para el mejoramiento continuo del desempeño en la organización:


- Organización enfocada al cliente: Se deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.


-Liderazgo: Los líderes deberían crear y mantener un ambiente interno, donde el personal se involucre totalmente en el logro de los objetivos de la organización.


-Participación del personal: El personal es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la empresa.


-Enfoque a los procesos: Un resultado deseado se alcanza cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.


-Sistema enfocado hacia la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye al logro de los objetivos.


-Mejoramiento continuo: La mejora continua debe ser permanente.


-Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.


-Relación mutuamente benéfica con proveedores: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.


Todos estos principios son importantes, si sólo uno no se tomara en cuenta se vería reflejado en la disconformidad de los clientes y en los estados financieros.


Toda esta teoría debe ponerse en acción para comprobar su efectividad, sólo de esta forma se lograrán resultados diferentes y se cumplirán los objetivos de mejora continua.

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