Joseph M. Juran, ideas de calidad

Considerado uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, fue un promotor de darle más libertad de decisión y acción a los trabajadores.

Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, pero vivió en Estados Unidos desde 1912. Graduado en ingeniería y leyes, fue gerente de calidad en la Western Electric Company, funcionario del gobierno y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.


Es considerado uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas en ese país. No obstante, cree que los principales responsables de la revolución de la calidad en Japón fueron los gerentes de operaciones y especialistas japoneses. En 1979, fundó el Instituto Juran, dedicado a dictar seminarios de capacitación y publicar trabajos sobre la materia.


Principios básicos


La calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:


1. Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en las características del producto que satisfacen necesidades del consumidor, por lo tanto, producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.


2. La segunda forma de calidad está orientada a los costes y consiste en la ausencia de fallas y deficiencias: una mejor calidad generalmente cuesta menos.


La administración para lograr calidad abarca tres procesos básicos: la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. Estos procesos se relacionan entre sí, y Juran muestra cómo en su “trilogía”.


Componentes de la revolución de calidad en Japón


Los directivos de más alto nivel se hicieron cargo de la administración para lograr calidad; capacitaron a toda la jerarquía en los procesos de la gestión de calidad; intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario; le dieron participación a la mano de obra; agregaron metas de calidad en el plan empresarial.


Juran considera que las naciones occidentales deberían adoptar estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden internacional.


Enfoque para el mejoramiento de la calidad


Este autor elaboró una propuesta estructurada que expuso en su libro Managerial Breakthrough, con una lista de responsabilidades, no delegables, para los altos ejecutivos:


· Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.

· Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función.

· Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.

· Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.

· Analizar los progresos en forma regular.

· Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.

· Promocionar los resultados.

· Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.

· Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.

· Según Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento – tanto tiempo descuidado – estriba en los procesos empresariales.


La propuesta de Juran para la Planificación de la Calidad


Juran identificó un proceso global para la planificación a fin de alcanzar las metas de calidad:


Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un consumidor potencial, ya sea externo o interno.

Determinar las necesidades del consumidor.

Crear características de producto que puedan responder a las necesidades de los consumidores.

Crear procesos que sean capaces de fabricar las características del producto en las condiciones operativas.

Transferir los procesos a las áreas operativas.

Juran piensa que la planificación de la calidad debería dar participación a aquellos que serán directamente afectados por el plan. Además, los planificadores deberían entrenarse en el uso de las herramientas y los métodos modernos para la planificación de la calidad.


La Propuesta de Juran para el Control de la Calidad


En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentación:


Evaluar la performance real.

Compararla con la meta.

Tomar medidas sobre la diferencia.

Juran promueve la delegación del control a los más bajos niveles posibles en la organización, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. También promueve la capacitación de los trabajadores en la búsqueda de información y su análisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.


Juran y la Gestión de la Calidad Total (GCT)


Juran define la GCT como una colección de actividades relacionadas con la calidad:


La calidad llega a formar parte del plan de toda alta dirección.

Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.

Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad.

Las metas de despliegan a los niveles de acción.

La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles.

La medición se efectúa en cada área.

Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.

Se reconoce la performance superior.

Se replantea el sistema de recompensas.


La participación del trabajador


Juran constató que más del 85 por ciento de los problemas de calidad se originaban en los procesos directivos; estima que separar la planificación de la ejecución es obsoleto por la amplia formación y capacitación del trabajador, lo que hace posible delegar a trabajadores algunas funciones que realizaban los planificadores y supervisores. Promueve equipos de trabajadores autocontrolados, autoinspeccionados, autosupervisados y autodirigidos.


Otras cuestiones


Según Juran, ciertas prácticas que eran importantes en el pasado se deberían someter a un cambio profundo:


El ciclo de desarrollo de un producto debería ser reducido a través de la planificación participativa, la ingeniería conjunta y la capacitación de los planificadores en los métodos y herramientas de la administración para lograr calidad.

Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de proveedores debería ser reducida. Es necesario establecer una relación de cooperación con los vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza mutua. La actitud antagónica debe ser suprimida. Se debería ampliar la duración de los contratos.

La capacitación debería estar orientada a los resultados antes que a los medios. El propósito fundamental de la capacitación debería ser el cambio de conducta más que la formación. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la calidad tendrían que estar precedidos por la asignación a un proyecto específico. Por tanto, la misión de la capacitación estribaría en ayudar al equipo a completar el proyecto.

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