Tomar en cuenta múltiples factores, excelente atención al cliente y una experiencia de compra inolvidable, con la que se sienta cómodo y se lleve un buen recuerdo a casa, el éxito estará casi asegurado.
Los clientes son personas, incluso si se vende a una empresa, se trata con seres humanos; con intereses, gustos, su propia forma de ser y una historia personal que les condiciona. Todos merecen ser tratados como individuos, con ideas y sentimientos propios.
Pero a veces, pensando en el enfoque de un negocio o en las necesidades de los clientes potenciales, no queda más remedio que generalizar. Estos son algunos factores que influyen en el comportamiento del consumidor.
Fases
En la decisión de compra existen diferentes etapas. Se deben tener en cuenta todas para que sea nuestro producto el elegido: reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra, comportamiento post-compra.
Edad
La reacción, como consumidor, de un adolescente de 18 años, es muy diferente a la de un adulto de más de 50. Son distintas las necesidades. Y un detalle muy importante son los productos que cada sector de edad (por lo general) está dispuesto a consumir. Se debe tener en cuenta esto para delimitar las características de nuestro “consumidor ideal”.
Cultura
La cultura (la educación como parte de ella) determina la forma de ser y las decisiones del individuo. Poco tiene que ver la actitud de compra de un cliente educado en una zona rural con la de otro formado en la capital de un estado. Sus necesidades también son diferentes. Se debe considerar, sobre todo si la intención es que los productos lleguen a un gran número de personas, residentes de diversos lugares.
Nivel socio-económico
Es muy distinta la forma de comprar de una persona adinerada a la de alguien que tiene dificultades para llegar a fin de mes. Los productos y la forma de aproximarse a uno u otro grupo diferirán enormemente. A unos se llegará a través de la estética y la exclusividad, y para otros serán más importantes la durabilidad o el precio. No olvidar que todos merecen el mismo respeto.
Percepción
Los humanos somos seres sensoriales. Disponemos de receptores (vista, oído, olfato, gusto y tacto) que nos sirven para movernos por el mundo, y por supuesto para tomar decisiones.
El marketing y la publicidad conocen la importancia de la percepción como un factor que influye en el comportamiento del consumidor. El “marketing sensorial”, o el “marketing emocional” se han desarrollado las últimas décadas sobre el conocimiento de la influencia de las percepciones en la toma de la decisión de compra. Conviene recordar que muchos factores influyen en la percepción de un producto o servicio, imagen de marca, experiencia de cliente, etc.
Actitud
Es distinto comprar papel de cocina a tomarse un café, comprar un regalo de aniversario o una vivienda. Algunas compras se hacen de forma rutinaria, casi sin pensar, como una costumbre. A otras, las personas pueden dedicarles días, o incluso semanas. La actitud con la que los potenciales clientes se acerquen a tus productos o servicios dependerá de cuáles sean éstos.
Modas
Nos gusten más o menos, las modas existen. Algunas personas se libran, en mayor o menor medida, de su influencia, mientras otras están tan convencidas de su importancia que llegan a autodenominarse “fashion-victims”. Las modas son una expresión de las tendencias de mercado; sea cual sea tu sector, se deben tener en cuenta.
Actualmente, el cambio climático es un factor clave en estos momentos, por ejemplo. La gente está al tanto de las prácticas sostenibles y se fijan a la hora de elegir un producto.
Personalidad
Es el factor más difícil de diferenciar. En la personalidad de un ser humano influyen factores como los que ya hemos visto (edad, cultura, nivel socio-económico, etc.), pero también otros como la educación, o la experiencia vital de la persona, además de condicionantes genéticos y biológicos. Resulta muy difícil conocer en profundidad la personalidad de los humanos. Incluso el autoconocimiento no es una tarea sencilla. Pero la personalidad es determinante en el proceso de compra. Por eso resulta tan importante conocer lo mejor posible a los clientes.
Experiencia
Las personas tienen memoria y la utilizan al comprar, por eso la experiencia de cliente es tan importante en el proceso de compra. Conseguir que el cliente tenga un buen recuerdo de tus productos o servicios es una tarea tan meticulosa como importante. Si no se consigue, es difícil que la empresa sobreviva durante mucho tiempo; si se logra, será más probable que vuelva a acudir y que hable bien de la empresa a amigos, familiares y conocidos.
Personalización
Siempre que sea posible, se deben ofrecer productos "a medida". Entender los pasos que el cliente realiza en el proceso de compra de un producto o servicio y adelantarse en el camino es la mejor estrategia para que siga confiando y vuelva a tomar el mismo camino de la mano de su marca.
Calidad del producto
Un buen producto atrae nuevos clientes y afianza a los que ya han comprado. Es importante que cumpla con las expectativas del cliente para que se lleve una buena imagen de la marca.
Facilidad para realizar devoluciones
Poder devolver los productos en caso de que se presente alguna anormalidad, un sistema de devoluciones fácil y flexible facilitará la compra de un potencial cliente.
Compras por internet
En el sector digital, lleno de posibles estafas y dudas sobre la veracidad de un producto, es necesario que la experiencia sea segura y fiable. Garantizar la confianza del consumidor sobre los datos que está revelando a la empresa es crucial para que siga confiando en nosotros. Además, la experiencia de compra segura puede ser un puente para atraer nuevos clientes.
Evitar gastos adicionales
En caso de que se ofrezca el envío de la mercancía, por ejemplo, muchos clientes son reacios a pagar un extra por los productos. Si se incluyen gastos de envío en el precio del producto se asegurarán más compras.
Opiniones y valoraciones de otros clientes
Se debe considerar el servicio por internet, actualmente no hay otra forma de concebir un negocio. Es importante revisar todas las opiniones acerca de nuestros productos, son los clientes quienes los usan y quienes están al tanto de las ventajas y desventajas que ofrece el producto o servicio. Es una fuente de información útil y fiable, además gratis, que se debe aprovechar.
Función de búsqueda visual
Como ya lo mencionamos, la vista y el olfato son un factor importante en nuestras compras. Si ofrecemos un producto atractivo nuestras posibilidades aumentarán de manera considerable, ya que esta función facilita la búsqueda de productos para el cliente.
Experiencia digital gratificante
Contar con una web sencilla e intuitiva, que le proponga al usuario una experiencia lo más cercana posible. Facilitar al cliente la navegación por la web es básico para que no se pierda, aburra o agobie. Además, se tiene que considerar de manera muy especial los dispositivos móviles a la hora de implantar una estrategia de marketing. Es importante crear un diseño agradable y atractivo.
La psicología del comportamiento es cada vez más estudiada en un mercado lleno de datos. Múltiples factores difíciles de medir y anticipar. Cada persona es un mundo, pero si se logra, se podrán conseguir grandes resultados. Además, si a esto le sumamos una experiencia de compra inolvidable, con la que el cliente se sienta cómodo y se lleve un buen recuerdo a casa, el éxito estará casi asegurado.