Es importante siempre elaborar las acciones considerando las particularidades del público; no se puede hacer una estrategia de marketing efectiva sin tener un público al cual dirigirla.
Con la revolución digital, los conceptos tradicionales también necesitan experimentar un cambio. El modelo de las 4P del Marketing Mix Digital deja de lado el protagonismo del producto, centrándose más en las personas y en las relaciones.
Es importante siempre elaborar las acciones considerando las particularidades del público; no se puede hacer una estrategia de marketing efectiva sin tener un público al cual dirigirla. Este es otro término importante para el área de marketing: “Buyer persona”.
La garantía ofrecida o el servicio de atención al cliente es otra acción que se debe vigilar.
Es posible definir las nuevas 4P de esta manera:
Personas
Se refiere a la creación de productos adaptados y pensados a partir de las necesidades reales del consumidor.
Cobra mayor importancia la segmentación en la red, haciéndolas lo más específicas posible para cada segmento, es publicidad a partir de recomendaciones de productos tal y como lo hace Amazon con libros y música que nos puede interesar; o la invitación que realiza Facebook con base en personas que podría interesarnos agregar como amigos.
Estamos hablando de un factor de extrema importancia. Es inútil que la comunicación llegue al público objetivo y que cuando ellos lleguen para adquirir el producto, no sean bien asistidos. Asistir bien es recibir bien, escuchar las necesidades y encontrar la mejor solución para ellas.
Preocuparse con las personas es fundamental; eso significa contratar bien, entrenar, capacitar, motivar y direccionar tus esfuerzos hacia los clientes. Cada servicio exige una habilidad distinta con personas.
Algunas marcas han sacado provecho, brindando la oportunidad al consumidor de aportar a la creación de sus productos, como Starbucks con sus cafés creados por el cliente.
Procesos
Representan a todos los flujos de trabajo, procedimientos y metodologías que deben ser utilizados por la empresa.
El primero es la importancia de los procesos para tener una buena atención al cliente, es decir, encantar y entregar la mejor experiencia de usuario que él pueda tener.
Crear una comunidad y cuidar de ella. Contenido y experiencias buenas, al punto que el consumidor sienta el deseo de compartirlas. Una manera de lograrlo es preguntar al cliente ¿qué quiere?
En redes sociales para crear o mejorar el engagement es una manera de alcanzar el objetivo: considerar el compromiso, fidelidad y motivación de los usuarios para hacerles pasar de consumidores a fans, y aumentar la posibilidad de convertirlos en evangelizadores de la marca.
Los procesos también son importantes internamente. Quién es responsable, por qué, cuándo hacer cada una de las actividades y cómo hacerlo. Son necesarios para llegar a una estandarización importante para las entregas, internas y externas, de cualquier empresa.
Otros procesos necesarios son los administrativos, que deben ser cuidadosamente estudiados para que la empresa no quede desprotegida ni tampoco burocrática.
Presencia
Conocido también como “evidencia física o palpabilidad” y se relaciona con la observación del ambiente en el cual el servicio es prestado o el producto es vendido. Es la forma cómo la empresa interactúa con esa comunidad.
La empresa también debe decidir cuál es su posicionamiento estratégico. Todo eso contribuye a la presencia que la marca anhela tener.
La recomendación de terceros es muy importante, el consumidor confía más en un amigo y su opinión sobre un producto que en el equipo de marketing de una marca y los medios de comunicación con el mensaje de “compra mi marca”.
Considerando la presencia online que puede conseguir una marca, es necesario lograr que el consumidor comience a compartir opiniones y experiencia de marca con sus amigos. Esto crea un sistema de recomendación infalible, que genera mejor publicidad que cualquier otra.
En medios digitales la recomendación se esparcirá más y mejor, sin embargo, las experiencias que van a provocar esta recomendación serán offline, al probar el producto o cuando este realmente cumpla con la promesa hecha en la promoción.
Productividad
También es conocido como rendimiento y calidad. Con esto se puede hablar sobre el éxito que la empresa ha tenido, o no, ante el mercado.
El análisis del comportamiento del consumidor es vital en este elemento; la predicción de dicho comportamiento se hará con el objetivo de ejecutar acciones que den en el blanco.
El primer paso es definir KPIs (key performance indicators), que representan los indicadores clave que la empresa debe medir a lo largo de cada ciclo, sea diario, mensual, trimestral, etc. Definir esos indicadores y perseguirlos a diario es muy importante, sólo así se sabrá si se están logrando los objetivos.
¿Y si no, qué se debe repensar? ¿Cómo replantearlo? Esos indicadores mostrarán qué hacer, o por lo menos, dar ideas de cómo empezar.
Las metas normalmente están relacionadas a lo financiero, ventas, pero también pueden estar directamente conectadas con los demás pilares. Es decir, ¿cuántas personas te van a encontrar a partir del punto de la promoción definido en el comienzo? ¿Cuál es el valor que las personas perciben en el producto?
Internet incrementa los canales de comunicación y promoción de los productos y/o servicios. Los medios para alcanzar al consumidor o posibles consumidores son cada vez más; desde las redes sociales hasta programas de afiliados, campañas de email marketing, acciones en dispositivos móviles o en motores de búsqueda, es vital considerar cuáles utilizar y cómo es el comportamiento del consumidor en ellas.